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软件特性决定了其员工参与服务的间接性。但不管是技术人员还是管理人员，特别是从事与用户直接联系的运营人员，在用户眼里，他们就是团队，是提供服务的企业代表。他们的角色演绎将直接影响用户实际感知与评价。团队内部员工的角色定位与分工的明晰直接影响服务的效率。所以，对团队来说，要开发一组战略，确保服务员工愿意并且能够传递优质的企业服务，同时，激励员工的行为以顾客服务为导向。特别是与差距4有很大关联性的反馈服务，若内部员工与管理者做好各角色的分工并承担起责任与使命，差距3、4的弥合将有很大可能。